TestDaF-Training: Leseverstehen

TestDaF-Training: Leseverstehen – Erfolgreich telefonieren

In vielen Unternehmen sind Kundenkontakte wichtig. Solche Kontakte finden entweder als persönliche Termine oder aber am Telefon statt. Wer als Mitarbeiter erfolgreich telefonieren möchte, der muss sich auf ein solches Telefonat gut vorbereiten. Einige praktische Tipps können dabei helfen.
Um während eines telefonischen Kundengespräches sein Ziel zu erreichen, ist es wichtig, sich schon vor dem Telefonat darauf einzustellen. Denn wenn die eigene Motivation nicht stimmt, wird der Kunde letztlich unzufrieden sein. Um dies zu verhindern, ist es notwendig, schon vor dem telefonieren für sich selbst zu klären, wozu das Gespräch dient (z.B. Kundenpflege, Verkauf, Kundengewinnung), was man zur Erreichung seines Zieles benötigt und wie das Gespräch im Einzelnen ablaufen soll. Schon vor dem Telefonat sollte man sich also eine Strategie zurechtlegen. Dadurch ist man gut vorbereitet, hat sich motiviert und ist innerlich positiv eingestellt.
Wer erfolgreich telefonieren möchte, der hat bereits durch die Begrüßung des Kunden die Möglichkeit, einen positiven Eindruck zu hinterlassen. Im Idealfall spricht man ruhig und deutlich. Nicht umsonst gilt die Stimme als eine der wichtigsten Visitenkarten bei Geschäftsterminen.
Nach einer freundlichen Begrüßung des Kunden ist es natürlich wichtig, seinen Namen zu nennen, sich als Mitarbeiter seines Unternehmens vorzustellen und eventuell noch darauf hinzuweisen, dass der Anruf vom Kunden gewünscht war. Dadurch weiß der Kunde, mit wem er es zu tun hat und kann den Anrufer schneller einordnen. Dies ist vor allem von Vorteil, wenn man zuerst im Sekretariat eines Kunden landet. Meist verfügt die Sekretärin über einen detaillierten Kalender ihres Vorgesetzten und wird möglichst zügig eine Verbindung herstellen. Ist kein Termin vereinbart, wird man unter Umständen zuerst der Sekretärin den Grund des Anrufes kurz erläutern müssen.
Ist das Gespräch vom Kunden gewünscht, ist das Telefonat etwas einfacher zu führen, da beide Seiten wissen, worum es geht. Bei einem Erstkontakt gestaltet sich das Gespräch meist etwas komplizierter. In diesem Fall heißt erfolgreich telefonieren, sein Produkt oder seine Dienstleistung so kurz und prägnant vorzustellen, dass der Kunde Interesse daran entwickelt und mehr darüber wissen möchte.
Um einen Kunden für das eigene Produkt zu begeistern, braucht man schlagkräftige Argumente, die verdeutlichen, warum gerade das eigene Produkt für den Kunden von Vorteil ist. Um bei einem geschäftlichen Telefonat gezielt auf Nachfragen antworten zu können, sollte man das eigene Produkt natürlich kennen. Auf diese Weise gewinnt der Kunde den Eindruck, mit einem kompetenten Gesprächspartner zu kommunizieren. Geschäftsleute haben in der Regel einen sehr vollen Terminkalender und erwarten daher von geschäftlichen Telefonaten, dass diese vor allem kurz und zugleich aussagekräftig sind. Wer langatmig versucht, sich selbst und sein Produkt vorzustellen, der wird keinen Erfolg haben. Deshalb ist es unbedingt notwendig, sich kurz zu fassen.
Ist ein Kunde interessiert, sollte man vorschlagen, ein Angebot auszuarbeiten, welches ihm zugeschickt wird. Dann hat er Zeit, sich näher mit dem Produkt auseinanderzusetzen und sich detailliert zu informieren.
Damit man beim nächsten Gespräch nicht noch einmal von vorn beginnen muss, sollte, wenn möglich, gleich ein Rückruftermin vereinbart werden. Sonst landet man unter Umständen wieder bei der Sekretärin. Um dies zu vermeiden, kann man sich, wenn es die Situation zulässt, nach der Durchwahl erkundigen. So hat man beim nächsten Anruf sofort den gewünschten Gesprächspartner am Telefon. Am Ende des Gespräches sollte man sich höflich verabschieden und bedanken.
In Unternehmen gehen jeden Tag zahlreiche Telefonate ein bzw. man muss als Mitarbeiter immer wieder mit Kunden oder anderen Unternehmen telefonieren. Damit dabei keine unnötige Zeit verloren geht, sollte man einige Dinge beachten. Beim Telefonieren Zeit sparen kann man beispielsweise dadurch, dass man exakte Termine für geschäftliche Telefonate ausmacht. Auf diese Weise lassen sich Gespräche genau in den Tagesablauf integrieren. Solche Termine kann man entweder selbst bzw. durch die Sekretärin abklären lassen.
Möchte man jemanden telefonisch erreichen und kann beim ersten Anruf keinen Kontakt herstellen, ist es sinnvoll, entweder bei der Sekretärin oder auf dem Anrufbeantworter des Angerufenen eine Nachricht mit der Bitte um Rückruf zu hinterlassen. Dabei sollte man seinen Namen, das eigene Unternehmen sowie die eigene Telefonnummer nennen. Zudem ist es hilfreich, den Grund des Anrufes und eine Zeit zu hinterlassen, wann man selbst am besten erreichbar ist. So kann der Angerufene seinerseits entscheiden, welcher Anruf wichtig ist und welchen er zu einem späteren Zeitpunkt tätigen kann.
Mit bestimmten Personen telefoniert man beruflich häufiger, als mit anderen. Um Zeit zu sparen, bietet es sich an, wichtige Telefonnummern zu speichern. So braucht man die entsprechenden Nummern nicht immer wieder neu wählen, sondern muss lediglich die Taste drücken, unter der die Nummer gespeichert wurde. Ideal ist es natürlich, wenn die Sekretärin die entsprechende Telefonverbindung herstellt. Für weniger oft benötigte Telefonnummern könnte man sich entweder ein Adressbuch anlegen bzw. auf seinem Computer eine Kontaktliste erstellen, in der sich sämtliche Geschäftskontakte ohne Mühe finden lassen.
Bei einem Telefonat Zeit sparen lässt sich auch, indem man sich bereits vor dem Gespräch ein paar Notizen macht, die einem helfen, während eines geschäftlichen Telefongespräches alle wichtigen Punkte abzuarbeiten und nichts zu vergessen. Dadurch hält man sich auch nicht zu lange bei unwesentlichen Punkten auf. Trotzdem sollte am Beginn der Austausch von persönlichen Worten nicht zu kurz kommen.
Eine gute Methode, bei einem geschäftlichen Telefontermin Zeit einzusparen, ist das Setzen eines Zeitlimits. Zwar ist es nicht sinnvoll, dem Gesprächspartner dieses Limit mitzuteilen, aber zumindest innerlich sollte der eingeplante Zeitraum für das Telefonat präsent bleiben.
Auf solche Weise kann man Telefonieren zu einem effizienten Instrument Ihrer geschäftlichen Tätigkeit zu machen.

Quelle:

(Aus: www.arbeitstipps.de/erfolgreich-telefonieren-8-praktische-tipps.html#.UFX7H7IaNEY
www.arbeitstipps.de/zeit-sparen-beim-telefonieren-5-tipps.html#.UFX7tLIaNEY)

Wählen Sie die richtige Antwort:

1) Wichtige Kundenkontakte … :
a) finden als persönliche Treffen und nicht als Telefonate statt.
b) finden als Telefonate und nicht als persönliche Treffen statt.
c) finden als Telefonate und als persönliche Treffen statt.

2) Das Gespräch vor dem Anruf zu planen ist wichtig, … :
a) um eigene Strategie zurechtzulegen.
b) um in sich selbst positiv an das Gespräch einzustellen und sich entsprechend zu motivieren.
c) um für sich selbst zu klären wozu man den Kunden anruft.

3) Sich ausführlich vorzustellen spielt eine große Rolle, … :
a) besonders wenn man den Partner nicht direkt erreichen kann.
b) um sicherzustellen, dass der Anruf vom Kunden gewünscht ist.
c) wenn kein Termin vereinbart ist.

4) Man muss sein Produkt kurz und einprägsam präsentieren, um … :
a) den Kunden von eigener Kompetenz zu überzeugen.
b) um beim Kunden den Bedarf nach weiteren Informationen über das Produkt zu wecken.
c) das erste Gespräch mit dem Kunden zu vereinfachen.

5) Das nach dem Gespräch erstellte Angebot … :
a) erweckt beim Kunden das Interesse zum besprochenen Produkt.
b) hilft dem Kunden, das Produkt besser kennenzulernen.
c) hilft, den Rückruftermin zu vereinbaren.

6) Die Telefonate kann man in den Arbeitsplan gut einbinden, … :
a) indem man sie mit der Sekretärin bespricht.
b) indem man geschäftliche Telefonate von allen anderen trennt.
c) indem man bestimmte Zeit für diese Gespräche festlegt.

7) Wenn man den gewünschten Gesprächspartner nicht sofort telefonisch erreicht, … :
a) muss man auf dem Anrufbeantworter eine Nachricht hinterlassen, dass man ihn später noch einmal anruft.
b) muss man mit der Sekretärin des Gesprächspartners alle geschäftlichen Fragen klären.
c) muss man seine Angaben hinterlassen, um dem Partner die Entscheidung zu überlassen, ob er zurückruft oder nicht.

8) Oft, aber nicht ständig benutzte Telefonnummern muss man … :
a) unter einer Ziffer speichern.
b) in einer Telefonliste speichern.
c) die Sekretärin speichern lassen.

9) Das Telefongespräch muss kurz und deutlich sein, … :
a) aber einen Smalltalk darf man nicht so schnell beenden.
b) und einen Smalltalk darf man auslassen.
c) und einen Smalltalk muss man so schnell wie möglich beenden.

10) Es ist ratsam, ein Zeitlimit für das Telefongespräch zu setzen … :
a) und seinem Partner darüber zu sagen.
b) und es im Kopfe während des Gesprächs zu halten.
c) und nach seinem Ende den Hörer zu legen.

Antworten: 1C 2B 3A 4B 5B 6C 7C 8B 9A 10B

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